Monostori Ildikó egyéni vállalkozó szerverhoszting, tárhely és webes infrastruktúra szolgáltatásaihoz
Az elektronikus kereskedelmi szolgáltatásokról szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ekertv.) és a 2009. évi CXV. törvény alapján a Szolgáltató hivatalos nyilvántartási és elérhetőségi adatai:
2.1. Tárgyi hatály: Jelen megállapodás kiterjed a Szolgáltató által nyújtott valamennyi fizetős webtárhelyre, dedikált és virtuális szerverre (VPS / VDS), játékszerverre, valamint az ezeket kiszolgáló hálózati és szervertermi infrastruktúrára.
2.2. Személyi hatály: Jelen SLA érvényes a Szolgáltatóval érvényes előfizetői jogviszonyban álló valamennyi természetes személyre (Fogyasztó) és gazdasági társaságra, szervezetre (B2B Ügyfelek).
2.3. Célkitűzés: Biztosítani az átlátható, kiszámítható és jogilag rendezett üzemeltetést, a folyamatos magas rendelkezésre állást és a hibaesemények leggyorsabb elhárítását.
3.1. Garantált szint: A Szolgáltató naptári éves átlagban 99,5%-os hálózati és szerver hardver rendelkezésre állást (uptime) garantál valamennyi aktív hoszting szolgáltatására.
3.2. A rendelkezésre állás meghatározása: A szolgáltatás akkor minősül elérhetőnek, ha a szerverhardver üzemképes, a tápellátás és a külső internetes hálózati kapcsolat biztosított, és a szerver IP-címe az internet felől válaszol.
3.3. Számítási képlet:
3.4. Kiesési idő (Downtime): Az a folyamatos időtartam, amely a Megrendelő által igazoltan leadott hibajegytől vagy a Szolgáltató automatikus monitorozó rendszere által észlelt leállástól a szolgáltatás helyreállításáig tart. Nem minősül kiesési időnek a jelen SLA 4. pontja szerinti tervezett karbantartás, sem pedig a 7. pontban részletezett kivételek.
4.1. Cél és szükségesség: A biztonságos, stabil működés és a legújabb biztonsági frissítések telepítése érdekében a Szolgáltató jogosult előre tervezett rendszerkarbantartásokat végezni.
4.2. Karbantartási idősáv: A tervezett leállásokkal járó karbantartásokat a Szolgáltató a legkisebb forgalmú éjszakai időszakban végzi (jellemzően 01:00 és 05:00 óra között).
4.3. Előzetes értesítés: A tervezett karbantartásról a Szolgáltató legalább 24 órával korábban tájékoztatja a Megrendelőt e-mailben, a rendszer státuszoldalán (status.frozarix.hu), vagy az ügyfélkapun keresztül.
4.4. Rendkívüli biztonsági beavatkozás: Azonnali beavatkozást igénylő, kritikus zéró-napi sérülékenység (zero-day exploit), hardverhiba vagy közvetlen kibertámadás elhárítása esetén a Szolgáltató jogosult az előzetes értesítési határidőtől eltekinteni, az érintetteket azonban utólag haladéktalanul tájékoztatja.
A Szolgáltató a beérkező hibajelentéseket súlyosságuk szerint az alábbi prioritási kategóriákba sorolja, és az alábbi garantált célidők szerint kezeli:
| Prioritás | Incidens Típusa / Hatása | Garantált Reakcióidő | Célzott Megoldási Idő |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritikus | A teljes szerver, tárhely vagy központi hálózat leállt; a szolgáltatás teljesen elérhetetlen. | Legfeljebb 1 óra (0/24 telefonos és monitoring ügyelet) |
2–6 órán belül |
| P2 - Magas | Súlyos funkcióvesztés vagy sebességcsökkenés; a rendszer működik, de a szolgáltatás jelentősen korlátozott. | Legfeljebb 4 óra | 6–12 órán belül |
| P3 - Normál | Kisebb működési hiba, adminisztrációs vagy konfigurációs probléma, amely a normál üzemmenetet lényegesen nem gátolja. | Legfeljebb 12–24 óra | 24–48 órán belül |
| P4 - Alacsony | Általános tanácsadás, fejlesztési kérdés, egyedi árajánlatkérés vagy kényelmi beállítás. | 2 munkanapon belül | Egyeztetés szerint |
6.1. Jóváírásra való jogosultság: Amennyiben a Szolgáltató az adott naptári hónapban a saját hibájából fakadóan nem éri el a 99,5%-os garantált rendelkezésre állási szintet, a Megrendelő az alábbi mértékű díjjóváírásra (SLA Kreditre) jogosult az érintett szolgáltatás havidíjának erejéig:
| Havi Rendelkezésre Állás | Nem Tervezett Kiesés Mértéke | Jóváírás (SLA Kredit) |
|---|---|---|
| 99,50% – 100% | Kevesebb mint ~3 óra 39 perc / hó | SLA teljesült (0%) |
| 99,00% – 99,49% | Kb. 3 óra 40 perc – 7 óra 18 perc | 10% havidíj jóváírás |
| 98,00% – 98,99% | Kb. 7 óra 19 perc – 14 óra 36 perc | 25% havidíj jóváírás |
| 98,00% alatt | Több mint 14 óra 36 perc / hó | 50% havidíj jóváírás |
6.2. Jóváírás igénylésének feltételei:
A Szolgáltató nem tartozik felelősséggel, és a leállási idő nem számít bele a kiesési időbe (nem képez jóváírási alapot) az alábbi esetekben:
8.1. Ügyféli felelősség: Az ÁSZF 11. pontjával összhangban a szervereken, VPS-eken és tárhelyeken tárolt adatok, adatbázisok és forráskódok rendszeres és biztonságos mentéséről elsődlegesen a Megrendelő köteles gondoskodni.
8.2. Szolgáltatói katasztrófa-mentések: A Szolgáltató az infrastruktúra szintjén rendszerszintű mentéseket készíthet a hardveres meghibásodások elhárítására, azonban ez nem helyettesíti a Megrendelő saját, független külső biztonsági mentéseit.
A Szolgáltató ezúton kifejezetten kijelenti és szavatolja az alábbiakat az Európai Unió Általános Adatvédelmi Rendelete (GDPR 2016/679/EU) és az üzleti titok védelméről szóló 2018. évi LIV. törvény rendelkezéseivel összhangban:
10.1. Elválaszthatatlan rész: Jelen SLA a Szolgáltató hivatalos Általános Szerződési Feltételeinek (ÁSZF) kiegészítő melléklete. Az itt nem részletezett kérdésekben az ÁSZF, a Ptk., az Ekertv. és a 373/2021. (VI. 30.) Korm. rendelet rendelkezései az irányadók.
10.2. Módosítás joga: A Szolgáltató fenntartja a jogot jelen SLA módosítására a műszaki fejlődés vagy jogszabályváltozások követése érdekében, amelyről az ügyfeleket a hatálybalépést megelőzően legalább 15 nappal tájékoztatja.